Servicio continuo de atención telefónica: Confianza y apoyo en todo momento

  
Cuando un problema médico se presenta, lo más importante es tomar decisiones rápidas e informadas. Para orientar a sus afiliados en esos momentos,  Isapre Banmédica ofrece a sus beneficiarios un servicio de atención telefónica que opera las 24 horas, los 7 días de la semana, que les permite resolver dudas y tomar las mejores decisiones.

Patricia Torres es una de las 71 ejecutivas del Servicio Continuo de Atención Telefónica. Cuenta que el principal motivo por el cual la llaman, es para resolver dudas ligadas a prestadores preferentes y/o la cobertura de planes.“Generalmente las personas, sobre todo en casos de urgencia u hospitalización, llaman muy nerviosos para saber dónde acudir. Mi rol es informarles y además ayudarles a tomar la mejor decisión, por ejemplo, explicándoles que además es necesario activar un seguro catastrófico”.

Como lo dice su nombre, el Servicio Continuo de Atención Telefónica opera las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana y su principal objetivo es orientar a los afiliados en temas tan cruciales como GES, CAEC, prestador preferente, ley de urgencia y beneficios asociados al plan de salud. Con sólo llamar al 600 600 3600 los afiliados pueden informarse acerca de estos temas y de esa manera, tomar las mejores decisiones frente a un eventual problema de salud.

La complejidad de este servicio obliga a los ejecutivos del Servicio Continuo de Atención Telefónica a manejar muchos temas, por lo cual se están continuamente capacitando, ya sea en habilidades blandas (recursos humanos), como en temas más técnicos. “Por lo menos deben pasar por dos o tres capacitaciones mensuales. La industria de la salud es muy compleja y dinámica, por lo que requiere de una actualización continua”, explica Carlos Tagle, subgerente División Call Center de IsapreBanmédica.

Patricia también asegura que existen momentos de distracción y diversión durante el horario laboral. “Por el mismo hecho de atender a clientes, este trabajo tiene su cuota importante de estrés, lo que es muy reconocido y recompensado por nuestros jefes. Casi siempre nos están enviando email motivacionales o desarrollando actividades que nos permiten romper con la rutina. De hecho, además de la hora de almuerzo, contamos con media hora de descanso en la mañana y otra en la tarde, donde podemos distraernos en una sala especialmente equipada para nosotros”.

Carlos sostiene que esto último se debe al valor que se le da al equipo humano al interior de Banmédica. “El 74% de nuestra gestión se debe al servicio que brindan nuestros ejecutivos. Por eso los cuidamos mucho e intentamos que se sientan a gusto en su lugar de trabajo”.

Según cuenta Patricia, los casos que ha atendido siempre se han resuelto de manera satisfactoria y los beneficiarios quedan muy agradecidos por el servicio brindado. Esto hace que ella califique su trabajo como algo muy enriquecedor, porque diariamente da solución a personas que experimentan dudas o problemas de salud donde el respaldo y la orientación de la Isapre son fundamentales.

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